Services
Support technique
Afin d’assister le personnel du client dans la prise en main des solutions déployées, il est nécessaire d’avoir un service de support technique local pour assurer la continuité de service et faire face aux éventuels dysfonctionnements pouvant engendrer des préjudices à l’entreprise. Le support technique comprend :
Le support technique à distance
Les interventions planifiées
Les interventions à la demande
Support technique à distance
Dans le cadre du support technique à distance, nous nous engageons à assurer les services suivants :
Assistance téléphonique: les jours de travail et aux horaires de bureau.
Assistance par mail : avec un délai de réponse n’excédant pas 08 heures ouvrables « horaires de bureau ».
Par accès à distance : à la demande du client et avec son accord, pendant les horaires de bureau, dans un délai de huit heures ouvrables.
Interventions planifiées :
Le nombre d’interventions : 12 interventions par an.
Période d’intervention : 1 intervention chaque mois.
Planification : À définir en commun accord avec le client
Décalage : À la demande du client, une intervention peut être différée à une date ultérieure du même mois.
Cumul d’interventions : les interventions ne sont pas cumulables
Lieu d’intervention : sur le site du client
Durée d’intervention : 1 jour
Objet de l’intervention : Vérification du bon fonctionnement de la solution
Suivi des interventions : Une fiche pour chaque intervention à viser par le représentant habilité du client, qui peut mentionner des réserves éventuelles.
Interventions à la demande :
Demande : Dans le cas où le support technique à distance n’aboutit pas à réparer le dysfonctionnement déclaré, le client peut demander une intervention sur site, par e-mail ou par fax.
Objet de l’intervention : Réparation du dysfonctionnement déclaré
Délai d’intervention : 48 Heures ouvrables.
Planification : pendant les jours ouvrables de la semaine.
Durée de l’intervention : Temps nécessaire pour la remise en état de fonctionnement.
Suivi des interventions : Une fiche pour chaque intervention à viser par le représentant habilité du client, qui peut mentionner des réserves éventuelles
Facturation : en Homme/jour
