Services

Support technique

Afin d’assister le personnel du client dans la prise en main des solutions déployées, il est nécessaire d’avoir un service de support technique local pour assurer la continuité de service et faire face aux éventuels dysfonctionnements pouvant engendrer des préjudices à l’entreprise. Le support technique comprend :  

Le support technique à distance

Les interventions planifiées

Les interventions à la demande

Support technique à distance

Dans le cadre du support technique à distance, nous nous engageons à assurer les services suivants : 

Assistance téléphonique: les jours de travail et aux horaires de bureau.

Assistance par mail : avec un délai de réponse n’excédant pas 08 heures ouvrables « horaires de bureau ».

Par accès à distance : à la demande du client et avec son accord, pendant les horaires de bureau, dans un délai de huit heures ouvrables.

Interventions planifiées :

Le nombre d’interventions : 12 interventions par an.

Période d’intervention : 1 intervention chaque mois.

Planification : À définir en commun accord avec le client

Décalage : À la demande du client, une intervention peut être différée à une date ultérieure du même mois.

Cumul d’interventions : les interventions ne sont pas cumulables

Lieu d’intervention : sur le site du client

Durée d’intervention : 1 jour

Objet de l’intervention : Vérification du bon fonctionnement de la solution

Suivi des interventions : Une fiche pour chaque intervention à viser par le représentant habilité du client, qui peut mentionner des réserves éventuelles.

Interventions à la demande :

Demande : Dans le cas où le support technique à distance n’aboutit pas à réparer le dysfonctionnement déclaré, le client peut demander une intervention sur site, par e-mail ou par fax.

Objet de l’intervention : Réparation du dysfonctionnement déclaré

Délai d’intervention : 48 Heures ouvrables.

Planification : pendant les jours ouvrables de la semaine.

Durée de l’intervention : Temps nécessaire pour la remise en état de fonctionnement.

Suivi des interventions : Une fiche pour chaque intervention à viser par le représentant habilité du client, qui peut mentionner des réserves éventuelles

Facturation : en Homme/jour